浅论医患关系的维护与处理

发表时间:2018/4/9   来源:《心理医生》2018年8期   作者:惠安静
[导读] 医患关系是医务人员与病人在医疗过程中所产生的特定医疗关系,是医疗人际关系中的关键。
(西安市儿童医院  陕西西安  710003)
  【摘要】医患关系是目前社会较难调和的社会矛盾,各地近年来所发生的医疗暴力,是医患关系处置不当,矛盾走向激化的突出体现,给社会带来了不和谐的音符,给患者、医疗从业者带来了难以磨灭的精神压力。要破除这种极端对抗性的医患关系,除了需要不断健全法律并监督执法机关积极作为外,还需要医疗从业者和医院管理者采取更加科学、积极有效的措施,来修复与构建医患之间的良性运转关系。根据本人从业十几年来所见所闻,以及临床所积累的工作经验,我将从以下几个方面谈谈医患关系的处理与应对。
  【关键词】医患关系;态势分析法;突发暴力事件
  【中图分类号】R197.32                 【文献标识码】A                     【文章编号】1007-8231(2018)08-0354-02
  1.医患关系概述
  医患关系是医务人员与病人在医疗过程中所产生的特定医疗关系,是医疗人际关系中的关键。医患关系存在三种基本模型[1]:(1)主动与被动性,及医疗完全主动,病员完全被动,医疗的权威性不受到任何怀疑,病员不会提出之任何异议;(2)引导与合作型,医生和病人都具有主动性。医生的意见受到尊重,但病人可有疑问和寻求解释;(3)共同参与型,医生与病人的主动性等同,共同参与医疗的决定与实施。在现实医疗工作中,实现这三种模型均存在着不同的问题:(1)主动与被动型医患关系名存实亡。由于网络资讯的迅猛发展,病人获取医疗救助方案不在封闭,病人除接受医生的建议外,还可以通过网络、电视媒体等多方渠道,选择医疗方案;(2)引导和合作型更易使医患矛盾激化。网络流传的风险小、花费低的医疗方案对现实中的医疗方案具有颠覆威胁。一旦患者了解了这些方案,就容易对医生医疗动机与能力产生怀疑,也会对医疗过程滋生不满;(3)共同参与型实现存在困难。共同参与型是适应目前社会的最佳的模式,但该模式,一是需要医生有充足的时间来处理与维护这种互动性。二是医院要有充足的医护人员来满足患者的互动需求。三是需要全社会对医护人员的公平、公正的评价。但这三点却是我国最欠缺的。
  2.医患关系的处理
  要实现健康的医患关系,就要在医患关系上努力实现共同参与型模式,为实现此模式,临床工作中,可以借鉴人本管理——态势分析法(SWOT)来进行建设。
  2.1 借鉴态势分析法(SWOT)概念
  SWOT分析法又称为态势分析法,它是由旧金山大学的管理学教授于20世纪80年代初提出来的,SWOT四个英文字母分别代表:优势(Strength)、劣势(Weakness)、机会(Opportunity)、威胁(Threat)。所谓SWOT分析,即态势分析,就是将与患者密切相关的各种主要优势、劣势、机会和威胁等,通过调查与沟通列举出来,并依照矩阵形式排列,然后用系统分析的思想,把各种因素相互匹配起来加以分析,从中得出一系列相应的结论。在根据结论,有针对性的制定出医患处理预案。
  2.2 具体操作与实施。
  2.2.1准备分析  通过swot分析,可帮助医生、护士推测患者在治疗的不同时期,对待医院与治疗方案态度上的变化,以便及时发现问题。例如:
  
  优势 劣势
  1.医院的基础设施充足 1.基础设施不足
  2.相同病症治愈率高 2.相同病症治愈率不高
  3.医护人员充足,护理措施完备 3.医护人员能力不足或医护人员不足,护理措施与经验欠缺
  4.之前医院或科室对相同病症有过治愈历史 4.之前医院或科室对相同病症有过未治愈的历史,或者患者有转院的历史
  5.之前医院或科室对患者有过治愈史 5.之前医院或科室与患者有过不愉快的治疗历史
   6.之前医院或科室与患者爆发过冲突
  
  机会 威胁
  1.患者疾病可治愈 1.患者疾病可治愈或较难治愈
  2.患者疾病治疗费用属医保范围或可承担的范围内 2.患者疾病治疗费用不属于医保范围或难以承受
  3.患者家庭、工作、知识层次较高,易沟通 3. 患者家庭、工作、知识层次低,难以沟通
  
  (2)匹配
  根据swot分析,分析与比较医患关系的现状与发展趋势,之后选择预设战略中具有可行性的战略进行实施。
  2.2.3实施  在实施阶段,医院或科室管理层要与医护人员、患者及其家属进行有效沟通,将患者的期望、医生能力、科室护理质量进行充分考虑。动态的开展swot分析,制定相关预案,保证医患关系的良性运转。
  2.2.4评价与控制  在治疗全部结束后,要及时总结,对医患关系处理预案进行评价,分析是否成功,是否达到预期目标。
  3.突发暴力事件的预防与处置
  由于突发暴力事件的双方当时人均是医患关系当事人,所以对于暴力事件应当视为医患关系的最极端表现,对其预防与处理,也应当作为医患关系处置的一个方面[2]。对于当前的暴力事件的预防与处置,本人认为应做好以下几个方面的工作。
  3.1 建立暴力事件应急预案
  预案应由工会代表医护职工参与制定,方案应当对暴力发生时的应对、处置、救援、取证、上报有明确的规定。同时预案中应当明确一岗双责原则,及院长既要承担医院的管理责任又要承担起暴力事件预防、处理与应对责任,分管领导既要分管业务,也要分管职工安全。科室领导既要抓科室工作,也要抓安全工作。对于暴力事件发生后,除按照各自的责任应对外,还要在事后,对严重的伤人事件进行检讨,对责任人员追究责任,这样可以有效提升医院对职工安全工作环境的重视。
  3.2 建立暴力研究与应对培训机构
  各地医院应根据各自医院业务特点,对暴力伤医行为进行研究,找出“风险点”,并加以预防或补救;定期修改暴力事件应急预案,每年组织职工开展演练,对一线的医护人员定期进行培训,普及防身、救助与法律知识,减低暴力事件的威胁程度。加强医护人员的思想教育,力求在暴力事件发生时,能够沉着面对,有效组织,共同抵御,最终获得救助。
  3.3 加强安保措施
  完善监控网络,配备充足、合格的保安队伍,加强对一线科室特别是“风险点”科室的巡查,对发现的不良苗头或科室上报的不良苗头,要建立监控与预警措施,对于正在发生或即将发生的暴力事件,要能及时赶到现场,并加以制止。积极寻求地方政府的支持,增加医院警察岗亭,确保警队力量在医院形成威慑力,使意图伤医人员、辱医人员无法幸存侥幸。
  3.4 重视医院的法制宣传
  要在医院的广告栏、公告栏、科室的墙壁上张贴与更新法治宣传海报与展板,提升患者的法律意识,促使双方在医疗纠纷发生时,能够理性处理,并在法律的框架内实现维权。
  3.5 重视取证、诉讼和舆论导向工作
  对于已经发生的暴力事件,要第一时间做好证据的收集与保存工作,要积极参与或者帮助受害医护人员参与法律维权诉讼,维护职工的合法权益。要全力协助公检法部门,追诉违法分子,打击违法犯罪行为。要加大与地方各级媒体的联系,防范不实报道,在暴力事件发生后,让真相能第一时间大白于天下,以维护医护人员得到社会舆论的公平、公正对待[3]。
  【参考文献】
  [1]张丽娜,刘秀芬,韩玉,等.医患关系研究综述[J].中国卫生产业,2015,12(27):26-29.
  [2]凌子平,黎东生.医患冲突的根源及和谐医患关系的构建[J].中国医学伦理学,2016,29(02):219-221.
  [3]王伟,尹文强.医学生医患关系认知及影响因素研究[J]. 中国卫生事业管理,2014,31(08):619-621.
  
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