浅析口腔科门诊人性化服务

发表时间:2018/5/3   来源:《中国医学人文》2018年第2期   作者:金保凤
[导读] 人性化服务模式的实施,拓展了口腔科门诊服务的新内涵,塑造了医护人员的新形象,提高了口腔专科的医疗服务质量。

(镇江市口腔医院医教科 ,  江苏 镇江   212002)
摘要:人性化服务模式的实施,拓展了口腔科门诊服务的新内涵,塑造了医护人员的新形象,提高了口腔专科的医疗服务质量,取得了良好的经济效益和社会效益。
关键词:口腔科门诊;人性化;服务
   口腔专科护理人性化的服务理念是奉献、关爱。把医院建设成为业内领先、服务一流、管理科学、效益显著的现代化口腔医院,要加强自身的修养,提高护理人员的技术水平,要有敏锐的观察力、判断力,尽可能的满足或接近患者的合理要求,使医务人员和患者的距离更贴近,懂得有效的愉快沟通。    
1 口腔门诊导医导诊、分诊的人性化
   1.1 门诊导护士服务人性化 导诊护士应具备一定的专科知识和丰富的口腔科工作经验;具有良好的协调和沟通能力,能够及时准确的分诊,做好各种登记和统计工作。
  1.2 候诊环境设置人性化 设置候诊室为患者营造一个温馨良好的就医环境。室内整洁干净、宽敞明亮,导诊护士微笑、热情的服务,耐心细致的解答问题,营造了良好的就诊氛围[1]。 本着追求“卓越”的医院精神,坚持“技术、服务、以人为本的医院宗旨”,贯彻“奉献、关爱”的服务理念。
   1.3 健康教育处方 候诊室摆放有口腔知识健康教育处方,如《口腔疾病就诊指南》《口腔预防保健》、《牙周疾病的病因和预防》、《拔牙术后注意事项》,《种植牙术后注意事项》《保护好学龄前儿童的牙齿》等。定期添加宣教资料,以方便患者阅读。
  1.4 实行预约诊疗服务 导诊台有预约登记册:包括就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状、确认预约医生等内容。如果是初诊患者,护士进行分诊并进行预约登记。最大限度地满足患者需求,减少了患者候诊时间,从而提高工作效率,提升服务档次。
  1.5 电话跟踪随访服务 根据门诊登记本和预约登记本,用电话方式进行跟踪回访,及时了解患者治疗的情况,解决患者的疑难问题,给患者带来全新的感觉。
2 口腔门诊治疗过程中的人性化
   2.1 口腔科诊疗室环境 口腔科诊疗室诊室布局合理,环境安静、整洁、舒适、安全。各种诊疗设备齐全并有标识,收费项目价格表公布上墙,医疗垃圾、生活垃圾分类放置并有专用标志。


另外就诊时做到“四落实”(落实整洁的就诊环境;落实满意的就医指导;落实主动的服务措施;落实良好的侯诊秩序)  
2.2 标准规范的服务用语 医护人员在接诊时使用规范的专业沟通用语,如接听电话文明礼貌用语。护理人员应根据不同的患者进行减压的思想工作,亲切的语言给予鼓励,轻柔的动作给予安慰,使患者切身体会到医护人员对他们的关心和尊重。
2.3 加强医患之间沟通 加强医护人员的自身修养,提高医疗技术水平;厚德载物,精医为民,尽可能的满足患者的合理要求;拉近医患之间的距离;消除看牙恐惧心理,使患者积极配合治疗,以最佳的心理状态接受治疗。
  2.4 “四手”操作, “四手”操作指一位医师和一位护士共同配合,为一位口腔患者进行临床治疗的操作方法。提高了治疗质量和工作效率,并且在预防医源性交叉感染中起到了重要作用。护士做到脚勤、眼勤、手勤、脑勤,熟悉患者病情及医师操作步骤[2]。这样可以缩短患者治疗及候诊时间,提高医生的工作效率,建立融洽的医患关系。
   3 口腔门诊消毒隔离制度规范化
   口腔科是医院交叉感染管理的重点科室,消毒供应室是口腔科器械回收、发放的重要科室,也是口腔科预防院内感染的重要环节。
  3.1  消毒灭菌:口腔器械相对繁多,也是病原微生物传播的重要媒介,所以,口腔科器械要做到“一人一用”的治疗原则, 严格根据诊疗器械的材质、危险程度, 选择合适的消毒、灭菌方法, 避免交叉感染[3]。我院设有独立的消毒供应室,布局合理、流程标准、操作规范、标示清楚、各种诊疗器械(包括牙科手机、车针、根管治疗器械、拔牙器械、手术治疗器械、牙周治疗器械、敷料等)均达到灭菌标准。
  3.2 规范医疗废弃物的处理  按照医疗废弃物管理条例的规定进行分类收集和存放及处理,正确使用锐器盒,设置危险品的警示标志(黄色)[4]。
3.3 综合治疗椅的消毒 每日用500 mg/L 有效氯消毒液擦试消毒。操作中与医、患有直接接触的器械及时消毒,间接接触的灯把手用一次性隔离膜包裹,每人一更换,漱口池表面用过及时消毒。
5 小结
   通过“技术、服务、以人为本”的人性化服务模式的实施,拓展了口腔门诊服务的新内涵,塑造了医护人员的新形象,提高了口腔专科的医疗服务质量,取得了良好的经济效益和社会效益。真正把“以病人为中心”推向“以人的健康为中心”的发展轨迹[5] 。

参 考 文 献 :
  [1] 丁飚等.临床护理人员护患沟通能力影响因素分析[J].上海护理 ,2006,6(5):7.
   [2] 李碧霞.四手操作在口腔门诊应用的护理体会[J].实用医技杂志,2006,13(22):4096.
[3] 卢爱工.口腔医护人员职业感染危险因素与对策. 中华医院感染学杂志, 2010, 9(3):137.
[4]洪海兰.ICU 护士的职业危害因素及防护对策[J].护理研究,2004,18(2):292-293.(1).
 [5] 谢风勤等.人性化护理在手术室中的运用[J].现代中西医结合杂志,2004,13(11):1517.

 

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