智能时代下物业管理模式发展趋势探究

发表时间:2018/6/22   来源:《知识-力量》2018年6月上   作者:谌力铭1 杨敏2 邵华兰2
[导读] 物业管理是最大的服务行业之一。物业管理的发展一直受到科技和管理体制和模式的制约,导致物业管理行业出现各种各样的问题。本文从现代信息技术和专业机械化的角度探讨了物业管理模式的变化趋势,并设计了一个较为简单物业管理模型-蛛网模式,

(1黔南民族师范学院经济与管理学院,贵州省 都匀市 558000;2南京邮电大学社会与人口学院,江苏省 南京市 210023)
摘要:物业管理是最大的服务行业之一。物业管理的发展一直受到科技和管理体制和模式的制约,导致物业管理行业出现各种各样的问题。本文从现代信息技术和专业机械化的角度探讨了物业管理模式的变化趋势,并设计了一个较为简单物业管理模型-蛛网模式,并分析智能物业管理的优缺点,以推动物业管理业向集约化,规模化,信息化,专业化,智能化的新模式发展。
关键词:信息化;智能化;物业管理模式;自动化
 
        一、智能物业的定义与功能
        关于智能物业的概念,在国内外有很多种定义,虽然它们侧重于不同方面,但可以概括为一个比较准确的内涵:智能物业就是各级物业管理部门以信息收集、数据处理、产品分析为平台,以互联网数据为技术依托,在不断完善和创新传统物业管理的基础上,实现物业管理组织结构和工作流程的优化与重组,整合物业管理部门的管理职能和服务功能, 减少时间、空间与部门间协作问题的制约,以建立一个多能,高效,集中,开放透明的新型物业管理模式。尽最大努力地向业主提供高质量、规范化、科学智能化并且符合人民群众所需要的服务,在数据上实现收集、分析、治理等智能一体化管理。在新世纪,智能物业能够实现一定的社会功能,它能够通过实现信息共享,为物业公司决策提供科学的依据,从而提高物业企业的工作效率。此外,智能物业公司的出现在一定程度上促进了我国计算机行业的创新和发展。智能物业的特殊性为我国软件企业的创新和发展提供了一个非常有利的机会。
        二、我国几个典型的物业管理模式
        目前,我国物业管理模式的发展状况在整体上符合我国实际情况:我国物业管理行业起步相对较晚,并且在区域发展速度和地域发展规模上都不平衡,东部发展速度远远快于西部。传统的物业管理模式又被称物业管理服务模式,指企业或组织在社会上开展的房地产服务活动的组织形式和运行机制。根据房地产市场要求,物业公司接受业主的选择和聘用,对特定物业管理区实行统一管理,为业主定期提供房屋检修、社区安保、绿化、和环境建设等常规性的综合性服务。
        目前,在我主要有几种物业管理模式。
        (一)开发物业一体化模式
        这种物业从房地产开发公司中分化而来,属于房地产开发企业的分支机构,所以这种物业的规模大小基本上受制于房地产开发公司的规模。目前这种模式在我国物业企业中占比较大。其优点是能够及时进行管理,可以实现开发、建设、管理一条龙服务,能够发挥开发企业的优势,并且与开发公司能实现资源共享,管理成本较低。缺点也较明显,该种物业专业化不强,规模受制于开发企业的大小,易垄断的形式也使得物业管理发展慢,创新力低。
        (二)业主自治式物业管理模式
        这类物业通常是由业主委员会进行管理,通过业主委员会聘请专业的物业管理人员进行管理。它在权属上既不属于开发公司,也不属于物业管理公司。这种管理优势在于操作方便,简单,管理容易。但相对来说,缺点是管理体系差,专业性不强,物业人员素质、年龄、文化程度差异较大,服务水平较难提高,创新力低。
        (三)内部福利型管理模式
        这类模式多数存在于大型国有企业的自建的住房小区中。 社区的业主基本上是企业的雇员。该物业由后勤部门提供,并提供付费物业服务。这种物业管理模式一般不对外开方,其管理具有专业性和针对性,但其专业性受到企业限制,规模难以扩大,服务质量很难提高。
        (四)业主自主经营管理模式
        业自主经营是指小区业主以个人资本入股,对全体业主共有的物业进行经营和管理的一种方式。我国已经有一些物业管理公司在探索实施这种管理模式。如Naga上院的物业管理项目。成立初期由房开企业出资成立物业管理公司,在项目发售时要求每个业主签订《业主公约》,认同这种物业管理模式,同时将物业管理公司以股权配送的形式交付给小区业主,让业主自己参与管理,成为物管公司的主人。最后通过招聘专家组,建立专业物业管理机构,使广大业主自己参与到物业经营管理中来。
        三、我国传统物业发展中存在的问题
        (一)物业公司规模小、专业化低
        大多数现代住宅房地产服务以传统的房地产开发和管理一体化模式。为了改善和健全商品房的售后服务,建筑公司成立了物业管理机构来管理其开发的房地产项目。目前,无资质等级、规模小,技术人才少,不具备专业化素质的物管企业较多,而且立场多不是朝向业主,甚至在房屋质量检测上包庇建筑公司,这是后期业主与物业管理公司一系列矛盾的源头。
        (二)物业公司服务效率低、水平低
        现阶段大多数物业公司主要还是实行手工操作为主,技术相对落后,信息反馈不及时,导致物业服务水平跟不上,效率低。不能及时解决业主问题,导致物业服务性价比大大降低,从而使物业公司自身管理成本增加。物业企业经营方式不佳往往导致物业服务水平降低,物业服务水平下降会导物业费收缴困难,经营条件越来越差的物业公司不得不通过裁员和增收物业管理费等方式维持运行,往往会引起业主更多的不满,形成恶性循环,造成了物业物业服务水平无法满足业主需求。
        (三)物业管理行业专业人才稀缺
        伴随人民生活的质量提高,物业管理服务专业化要求日益提升,对于具备综合管理素质的管理人员需求量也越来越大。多数物业的后勤招聘都是是无业者或者下岗工人,还有一些年龄较高的退休工人,服务意识欠缺,解决问题能力弱。很多物业管理公司员工实际上并不具备相关专业知识和管理能力。而且物业管理相比其他行业,其行业利润率比较低,日常工作更加琐碎,无法吸引素质较高的管理人员从事物业管理工作。对于原来的专业人员来说,跳巢寻找其他就业方式也导致了物业管理行业专业人才稀缺。
        (四)小区业主管理参与率低
        首先很多有素质较高的业主通常忙于工作,并不关心社区公共事务管理,低素质业主拖欠物业费,还有某些小区业主把自身与物业管理公司之间的关当作“雇佣关系”,常常为小问题故意找茬。甚至不尊重物业管理人员,贬低物业管理行业等等。由于业主管理参与率低,小区长期不能按程序选举出。社区物业管理也属于公共管理。 社区的每一个业主都有义务参与物业管理才能更好地享受相应的权利。 只有所有的业主都能够参与并合作才能共同承担管理责任。 在城市社区物业管理实践中,关心社区物业管理的业主比例较低,许多业主对社区公共事务的情况毫不关心。根据一些学术调查,“住宅小区业主的参与程度及其在公共事务中的合作一直处于较低水平。”
        (五)物业管理公司运营不透明
        虽然市场监管机构明文规定了物业管理费收费标准,依然有很大部分物业公司不遵守相关规定,并且私下设定收费标准甚至增添收费项目。收费项目“层出不穷”, 使得业主对正规缴费项目毫无头绪。有的小区的停车位被物业公司的占据; 一些住宅物业公司私下在小区公共区域内圈划停车位,对停放车辆恶意收费,使得小区业主的利益收到严重侵害。在公共区域和公共设施的使用上出现分歧与冲突最为常见,小区物业常以各种各样的理由收费,且收费不公开、不透明。使得一些小区业主与物管企业矛盾激化,业主拒绝缴纳物业费,物业企业暂停服务,造成恶性循环。
        四、智能物业管理模式探究,以蛛网模式为例
        蛛网模式是一种规模集约化的管理模式,运用信息平台可以实现一个物业兼管多个小区,物联网将多个小区与物业公司连接成为一个整体。业主在已注册的平台里可以及时反馈小区问题,包括卫生、安保、投诉、漏水等问题可以以图片加文字形式进行反馈,小区物业管理收到反馈后及时派遣专业人员处理问题。图片中心就是物业管理总部,“蜘蛛”就是具备更好素质物业管理员工,图中苍蝇是小区业主所反映的各类问题,“蛛网”将整个物业联系在一起。小区业主完全可以使用信息平台对小区问题进行反馈,“蜘蛛”只要感觉到哪里有“异动”,就能及时的进行专项针对问题。
        (一)蛛网式问题定点处理系统
        一个物业管理公司往往面对的是上百千户业主,附带几十万平方的建筑面积,包括绿化和各种楼道等死角。加上个别业主的基本素质不到位,物业管理公司在很多问题的处理上得不到及时反馈,小区的各种问题很难得到及时处理。还有一些业主对于小区建设漠不关心,一些业主没有耐心,没有及时解决的问题会成为了业主和物业管理公司的矛盾所在。智能化服务小区的建立不仅使多个小区联系在一起,也使业主能够有目的进行反馈。除此之外,小区覆盖全监控系统,将多个小区的问题通过主动和被动两种方式积极解决。这不仅能够及时解决社区问题,而且还能提高工作效率,更重要的是,能够大大降低管理成本。
                 

        (二)智能化停车系统
        拥有私家车辆的小区业主越来越多,停车问题也成为了业主比较关心的问题。停车位的管理可以依靠计算机系统进行管理。 每个车主通过停车系统登记停车。网络自动识别和安排停车位。智能系统可以向车主提供有关停车位和停车位的具体位置的信息。所有者可以根据系统选择确定最近的停车位。系统登记,智能计费。这样不仅使车位管理变得方便,也利于业主使用小区的停车位,可以降低物业管理公司的运营成本。增加物业企业额的服务空间。
        (三)智能物业安防系统
        社区的安全是一个非常重要的问题,它是社区业主生命财产安全的保证。一般住宅小区的安防包括电子监控、门卫、治安巡逻等。除此之外应使用智能门禁身份确认系统,业主进入小区,在门禁系统使用智能识别,方可打电子门禁系统,才可以进入小区。严防可疑人员及带其他目的的人进去小区,损害小区业主的利益以及干扰业主的正常生活。当小区业主有亲友拜访时,业主可通过智能系统发送临时二维码或者通行证序列号等一次性凭证让亲友可以方便无干扰的进入小区。这样可以智能的将不必要风险直接拒之小区外。
        万科物业就是智能物业相对成功的典范。万科物业通过APP“Live here”中的“宾客系统”系统功能。小区业主可以通过微信平台形成二维码,并发送给亲友。来访亲友可以使用此二维码进入社区,从而大大减少社区管理纠纷。
        (四)增值服务系统
        传统物业服务种类单一,使业主在整个物业管理活动中并不能积极参与,这也是小区业主对物业除了“交、修、补”问题不能和物业公司互动的原因,所以小区增值服务能使小区业主积极参与小区建设。小区业主完全可以通过小区服务的平台点击增值服务,由小区后勤人员有偿或者无偿的帮助业主完成。比如物业代收包裹,外卖点送。一些忙碌的家庭可以让物业代购商品,接送小孩上学、照顾老人等等。业主能够充分感受到现代化物业带来的便利,同时可以增加物业收入,增加社会就业机会,同时增加业主对物业管理公司和人员的信任和好感。
        (五)智能化信息传达系统
        某些小区物业收费不公开透明,使得业主与物业公司互不信任,有些小区物业即使收费信息公开,有些业主也不知道查询渠道。智能信息平台将小区业主的信息汇总在平台数据内,业主能够在已注册的物业平台里直接查询自己本月的所有费用,对于不理解的费用可以直接反馈,由物业公司专业人员进行汇报。并且可以通过该平台缴纳物业管理费等,使得消息传达变得简单便利。
        过去贴宣传单通知消息的方式使得信息通知时间滞后,不在小区内的业主无法接受到通知,导致某些重大信息通知不到位。智能物业平台将信息公开化使得小区物业能够每天推送一条重要信息到每个业主注册的系统里,这样能够对小区重大事项进行通知,也可以及时通知业主委员会的重大决策,使消息能保证通知到各家各户。
        五、智能物业管理模式的发展优势
        (一)高效集约化优势
        “互联网+”的模式,带给物业管理是一种以信息高效传达,指令高效执行,问题高效解决的新模式。这样的管理手段无疑大大降低了管理成本。一方面可以加强与各个业主互动沟通,另一方面可以强化企业内部管理,从而实现物业企业办公、管理、商务、事务的一体化管理和运行。
        社区服务和物业服务在用户对象和目标是基本上一致的,在智能服务一体化的管理模式下,以计算机网络和数据为平台,使两个行业可以进行统一管理。实现物业服务和社区管理两个组织结构优化组合,极大程度提高管理规模和水平。便利的管理模式完全可以胜任一个物业服务多个小区的任务,一方面大大降低公共管理资源的浪费,节约人力物力,它也可以降低业主的财产成本,为小区业主与物业管理公司之间获得双赢提供条件; 另一方面为业主提供更加合理的服务,以解决传统物业管理复杂、服务方式单一、规模难以扩大、服务水平低的问题。
        (二)大数据、云计算管理优势
        智能化物业可以通过大数据、云计算将业主的需求记录分析形成一定的服务,这样可以针对系对物业企业进行优化,产品服务也可以通过外包给供应商。这样便可以一改传统物业经营思路局限、获利途径种类少、盈利空间小的缺点,使得物业可以在大数据分析过程中不断发展。
        (三)产业链优势
        在集约高效为基础的条件下,可以建立一条以物业服务为中心的产业链,实现一企多能。公共管理上可以新建社区游泳馆;开设小区午托中心,组织小区进行学习辅导;组建健身场地,应聘专业教练管理;还可开设社区食堂,社区养老服务等。实行多元化服务。
        总的来说,智能管理技术能够减少物业管理人员,使管理成本大大降低,现代化的信息技术手段与办公环境提高工作效率,能适应各类用户在小区生活环境中对不同功能的要求。操作便捷,为企业节约了大量资源的同时提高服务质量,并且还可以扩展新业务,增加物业的营业收入,是一举三得的管理模式。
        六、结论
        智能物业对管理水平的提高作用是显而易见的,但智能物业的建设是一个长期的、复杂的过程,而且智能物业在建设的过程中也受到了现实环境的制约。物业管理的智能化,无疑给管理企业和管理人员带来一定的技术压力和挑战。人工智能系统涉及学科范围广,包括机械自动化,软工设计,通信工程,计算机和电子设配管理和维修等精细操作。外加人工智能的更新换代的速度,要求物业管理企业不得不高新聘请计算机技术人才。同时还要不断的给管人员培训学习,才能取得竞争优势。
参考文献
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